メビウス製薬のカスタマーサポート職-
中途採用募集情報

現在、カスタマーサポート部で主に「メール対応」を担当している宮地です。毎日、お客様からのたくさんのメールに一通一通返信をしています。

私がメビウス製薬に入社したのは、友人から紹介されたことがキッカケでした。私は大学3年生の12月から就職活動を始めて、4年生の10月に不動産会社の営業職に内定はしましたが、自分の性格からも営業は向いていないと思っていましたし、はっきり言って"ある理由"から嫌でした。ですからその後も就職活動を続けていましたが、最終的には内定が「不動産の営業のみ」でしたので、4月からそこに入社をして働こうと思っていました。
ところが、卒業する直前の2014年の3月に大和証券に内定が決まっていた友人の紹介で、「メビウス製薬が新卒を追加募集していること」を聞いて、すぐに選考を受け、無事に合格したのです。

当然ながら、不動産会社には内定辞退の連絡をして、メビウス製薬で働く事を決めました。

メビウス製薬を選んだ理由として、「不動産営業が嫌だった」というのは正直に言えばあります。ただ私が個人的に営業が嫌な理由があります。

実は私は「営業は競争」というのが嫌で、会社に与えられたノルマを達成するために、お客様に良く言ったり、他の人を蹴落とすような行為が嫌でした。そうでない会社は確かにあるでしょうが、私が内定した不動産はノルマが厳しいと聞き、就職先としては、個人ではなく皆で協力して一緒に働ける職場や仕事を望んでいました。

そこが社長の考えとも一致していて、「ここなら競争がなくやっていけそう」と思ったことが、メビウス製薬に入社することを決めた一番の理由です。

現在、カスタマーサポート部でお客様と直接やりとりをしていますが、営業をしているという感覚はありません。厳密に言えば、メールでのやりとり自体も「営業」になるのかもしれませんが、一般的な営業とはまったく違います。

メビウス製薬に入社前と入社後でギャップを感じたのは、「思っていたより何でもさせてもらえる」ということでした。あとは新卒向けの研修が終わっても手取り足取り教えてもらえると思っていましたが、研修が終わると「じゃ、早速この仕事をやってみて」という感じで仕事に入っていったことも驚きました。

カスタマーサポート部に配属された私は電話にとにかく苦手意識がありました。「仕事で、お客様と電話を使って話す」ということです。電話は１対１ですからね。私と同じような苦手意識をもっている人も多いと思います。

4か月経過し、今もまだ電話が上手というわけではないですが、苦手意識はさすがにもうないです。慣れました。

でも、まだまだ電話対応は上手ではないと自覚していますので、電話対応を教えてもらっている指導係の先輩からもっともっと学びたいと思います。

■１日の仕事やカスタマーサポート部の仕事

朝出社をすると、お客様からたくさんメールが届いていますので、それを振り分けて、一通一通返信をしていきます。大体、今は１日３０～４０件ほどで、月曜日など休日後などは８０件ほど届いています。※2014年8月当時。現在は2倍以上です

それでも7月まではまだ忙しい時期ではなかったそうで、今後、広告を使って新規のお客様が増えるので、問い合わせももっと多くなるそうです。メールの返信マニュアルやテンプレートはありますが、すべてそれで対応できるわけではないので、一通一通ちゃんと回答していきます。

いただくメールの内容としては、「発送日を変更してほしい」などの手続き的なことや「お礼のメール」、あとは、「ご質問」ですね。

「すぐに返信をすること」がメビウス製薬のサポート理念なので、メールが多いときは１日メールの対応で終わります。
その間にフリーダイヤルで電話がかかってくると電話対応もしますが、私の担当は、メール対応がメインです。

カスタマーサポート部も分業されていて、商品受注の流れとしては

1. 注文があったら受注データの取り込み
2. システムに入力をすると、自動的に契約している在庫を置いた倉庫に入力データが反映されます。
3. そこに宅配業者さんが集荷をしにこられます。

※その他、イレギュラーな対応などは本社から商品を発送することもありますが、それもカスタマーサポート部の仕事です。普段は「化粧品を梱包して発送する」という仕事は無いのですが、海外発送や、請求書を別に送るとか、お手紙を入れるなどのケースは、カスタマーサポート部が個別発送をしています。

その他にもカスタマーサポート部の仕事としては、

• 定期で発送するお客様対応
• 未入金の方へのお電話
  （クレジットカード決済でない場合は、商品と請求書を一緒に送っていまして、入金チェックの結果、もし未入金があれば直接お電話をします。）
• その他、電話で直接お客様とのやりとり
  （こちらから電話をかけることは結構あります。上記のように未入金の場合だけではなく、いただいたご質問にメールで回答するよりは電話の方が良い時とか、配送住所で受け取りできずに戻ってきた時とかサポート的な内容で電話をします。）
• お電話で注文されるお客様も多く、メールアドレスがないのでお手紙を入れたりします。

お客様と直接やりとりをする部署がカスタマーサポート部です。

配属されてすぐは、電話が苦手でしたけど、お客様が最後に喜んで切ってくれることが楽しくて、嬉しくなりました。
ただし、お礼の電話だけじゃなく、当然ながらそうでないお電話もあります。社内では「ご指導」と呼んでいますが、しっかりと対応すると、「キツイ事を言ったけど、今後も使いたいから言っているのよ」というように言っていただけたりしますので、私たちの対応次第で大きく変わると本当に思います。

仕事の失敗に関して

仕事をしているとやっぱり失敗もあります。でもそれを指摘してくださるお客様がいるから、改善ができると思います。でも、最初にご指導のお電話を受けた時は「ほんと、どうしよう・・・」と思い、難しい時は先輩に代わってもらったりもしていました。このような感じで自分一人で抱え込むことはなく部署全体で協力して対応していますから安心してください。

メールでやりとりをしていると、とても丁寧なお客様もいまして、毎回毎回返信をしてくださったりします。私たちも返信をしますので、そうすると、やりとりが終わらないということもありますね(笑)。

新しい方が入社したら私もメール対応方法やカスタマーサポート部のお仕事などを教えることになると思いますので、よろしくお願いいたします。

今思うと、あのまま不動産会社の営業に入らなくて本当に良かったと思います。紹介してくれた友人に感謝です。

私は心理学系の学部にいましたので、大学院に進学して心理カウンセラーを目指す友人もいましたが、私のように企業への就職活動をする人たちの方が多かったです。

秋頃に化粧品会社の新卒採用を探していたとき、「メビウス製薬」がヒットしました。最初にホームページを見たとき、１行目に書かれていた「お母さん世代に恩返しができる」という言葉にものすごく惹かれました。そのまま読み始めたのですが、すごく長い文章で驚いたのを憶えてます。読むのも時間がかかりましたね(笑)。あれから１年以上が経過しましたが、ここに私が登場しているのは少し不思議な気持ちです。

2016年卒を募集していたその新卒ページを読みながら、社員を大切にしている会社なんだと感じていました。そしてこれまでの人生を振り返ってみると、母にも迷惑をかけてきたので、母の世代に恩返しもできて、母とも仲良くなるキッカケになればいいなという気持ちでメビウス製薬に応募することにしました。

面接でお会いした沖洲常務の雰囲気からも「すごく会社の雰囲気が良さそう」と感じたことでさらに志望度が上がっていきました。

会社の雰囲気も良さそうでしたし、もし大手企業に就職をすると社員数が多いので、そうそう上にいけそうもないですが、メビウス製薬の規模なら上にもいける可能性があるし、自分のやりたい事も会社として聞いてくれると思ったのが入社を決めた理由ですね。

大学も実家から通っていましたが、今も横須賀の実家から通っていて、社内では一番遠くから通っています(笑)

仕事の詳細

私の一日は、朝出社したら、まず「チャットワーク」というビジネス用のチャットを開いて、社内の共有事項を確認しています。その次に、Gmailを開くのですが、こちらでもファイルや仕事を確認していきます。そしてメールの内容を緊急度などで優先順位を付けて振り分けています。

私はカスタマーサポート部の中で「お問い合わせメール担当」です。宮地さんと２人で、会社に来るすべてのメールへの返信を担当しています。
新規のお客様は電話や直接申込みとなるので基本的にメールで質問はきません。ですから私が応対しているのはすべて既存のお客様からのメールです。大体１日に８０件～多い時は１５０件ほどのメールをすべて応対しています。

カスタマーサポート部では当日の１６時を基準として、前日の１６時～当日１６時までのメールはその日に返信をして、当日１６時以降の問い合わせメールは翌日に対応します。

具体的にどういう応対をするかと言えば、例えば「引っ越しで配送先が変わりました」とか「（定期配送の場合）残っているので今月分はまだ送ってもらわなくてよい」など、そういう既存のお客様からの連絡が来ますので、私が社内の顧客管理システム（基幹システム）のお客様情報を更新して、返信文章を私が作成します。それを返信ボックスに入れて、その内容で良いかを先輩である宮地さんが確認して送信しています。

計算していただくと分かるのですが、もし、１件のメール返信に５分かかると、８０件で４００分です。それだけで６時間半ですから、システムへの反映とメール返信をしていたら、あっという間に１６時になっていたりします。

ただメールをイチから全部を作ることは基本的にありません。これまで既存のお客様からお問い合わせいただいた内容はデータベース化されていますので、返信内容のテンプレートがあります。そのテンプレートをベースに、必ずそのお客様のことを思った一言を添えて作成しています。ですから通常の返信であれば、一件で十分以上かかるということはないです。

メールだけではありません。カスタマーサポート部への電話応対もしています。

楽天ショップに関しては新規のお客様から電話でお問い合わせがあったりしますので、電話が鳴ったらカスタマーサポート部のスタッフがとります。私も当然とりますよ。

こちらからお客様に電話をするのは別のカスタマーサポート部のスタッフが担当していますので、電話は鳴ったときに対応していますが、新規のお客様で住所不明で返送があったお客様の情報がサポートセンター（社外のコールセンター）からFAXできます。
購入時の住所記入ミスなどによる未達は一定割合でおこりますので、毎日、住所不明のFAXがきます。それもカスタマーサポート部で対応して直接電話確認をしています。

今後もリピーターとなったお客様が増えると、メールでのお問い合わせや配送の変更依頼なども増えますから、私たちの仕事も増えていきますね。

仕事で楽しいときはどういう時？

私はメール担当ですから、お客様からのメールを見ることが多いです。というより、実際に弊社の化粧品を使っているお客様からいただくメールは全部見ています。その時に

「メビウス製薬の化粧品に出会えて本当に良かったです」

といった感想も多く、母親の世代に喜んでいただいているのが本当に嬉しいです。後は、私が返信した内容にたいして「ありがとう」と御礼を言われたり喜んでもらえると、この仕事をして良かったと思います。

カスタマーサポート部はお客様と直接やりとりをしますし、最初にメールを見るのが私や宮地さんなので、社内で一番最初に喜んだり、逆に落ち込んだりもしますね。

例えば落ち込むときは、ご指導をいただくときです。「頼んでいたのと違う商品が届いた」とか「今月は送らなくてよいと伝えたのに、商品が届いた」etcです。
先ほどもご説明しましたが、基幹システムという自社の管理システム上のお客様情報を修正（キャンセル処理）しなければ、在庫管理と発送を外注している会社が、その日の送り先情報を取り込んだ時に、そのまま修正前のデータが取り込まれます。結果としてお客様に違う商品が届くのです。私の入力漏れからくるミスで、その時は申し訳ない気持ちでいっぱいですし、そういう事が無いように最新の注意を払っています。

他に仕事で大変だったことは？

化粧品の知識を憶えることが大変でした。どういう化粧品をどの順番でつけるとか使用方法に関してです。

と言いますのも、実は私、入社するまでの学生時代はスキンケアを何もしてこなかったのです。お風呂からあがっても化粧水も塗らずにそのままでした。

１０代なのでスキンケアはあまりいらなかったと言えばいらなかったのですが、２０代にもなりましたし、スキンケア製品を知るためにも、入社してからスキンケア商品を使うようにしました。だから何を使うとかどういう順番で塗るとかそういうのを憶えるのが大変でしたね(笑)。

入社後の研修で、最初にメビウス製薬の製品の使用レポートを書かなくてはいけなかったので、自分も使うのと同時に母にもお願いしました。今でも、メビウスの商品を母は使ってくれていますし、実は父も使っています(笑)。父も「シミが薄くなったかな～」って言っています(笑)。社員価格で買えますから、私を通じて注文していますよ。

メビウス製薬の化粧品を親戚も使っていて、周囲の人から「変わった」って言われたりするそうです。化粧品を変えたとか周囲には何も言ってないみたいなのにですね。いい商品だから安心して家族や親戚に勧められるというのは良いですよね。

今、メビウス製薬では、シミがとれる「シミウス」が一番売れています。私たちの年代だとシミは気になりませんけど、母の世代になるとやっぱり気になるそうで、その世代に恩返しできているなと日々感じます。

化粧品の事を憶えるのは大変でしたけど、「学生時代からスキンケアに力を入れています。化粧品に詳しいです。」という人でなくても私みたいに入社後からでも知識は間に合いますので大丈夫ですよ。

入社して成長したと感じるところは？

電話応対です。

正直、電話でお客様とやりとりをするのは最初、苦手でした。これまではジョナサンでのアルバイトだったので、目の前にお客様がいて目を見ながら接客をしていました。でもお電話だと顔が見えませんし、表情も分からないんです。だから最初は苦手意識がありました。

でも、声で感情を読む認証心理の授業がいかせたと思います。授業でロールプレイングをしたり、話の聞き方について専門の知識を学んでいたので、実際にそれらが仕事を通じて活用できると分かってからは、成長できたと思います。元々苦手だったので、一番成長を感じたのはこれでした。

メビウス製薬に合わない人はどういう人だと思いますか？

そうですね。やる気がない人はあわないと思います。
メビウス製薬では一生懸命に仕事をすることが求められますし、一生懸命にやっている人は、見ていて私も一緒に頑張りたいと思いますしね。

私は新卒採用ですから他の会社で社員として働いた経験はありませんが、スタッフみなが一生懸命に働いていますので、そういう価値観が同じ人が入ってきてほしいです。

私の就職活動ですが、大学は教育学部でしたから、周りの同級生の８割は学校の先生になるために教員採用試験を受けていて、残り２割は企業を受けているという状況でした。

自分としては教員採用試験を受けるか、就職活動をして企業に入るのか悩んでいました。もともと学生時代にドラッグストア「マツモトキヨシ」でアルバイトをしていたこともあって、就職活動をするにあたって製薬系の会社を探したところ、メビウス製薬を見つけたのでそのままエントリーしたのがキッカケです。

正直に言いますと、私の就職活動は自己分析や企業研究などもブレブレで「数打ちゃ当たる」という気持ちで、製薬系の会社を何社か受けていましたし、全く関係のない業種も受けたりしました。

メビウス製薬から内定をもらったときは、工事会社向けの重機（工事用の大型特殊車両）レンタルの会社で内定をもらっていましたし、卒業と同時に小学校の教員免許もとれるので、非常勤講師という選択肢もありました。この３つの中からどれが本当に自分がしたいことかをその時に本気で考えてみたたんです。

自分の気持ちを再度、振り返ると就職活動を通じて学校ではなく、社会に出たいという気持ちの方が強くなっていました。

そして、重機レンタルの仕事だと人を助けることができないけど、化粧品だとシミとか肌の悩みを持っている人を助けることができます。人に貢献できる仕事に就きたいと最終的に考えたのが決め手になりました。他には、女性の世界で男である自分が活躍できればいいなとも思ったのもメビウス製薬に入社を決めた理由です。

カスタマーサポート部での現在の仕事

既に弊社の化粧品を使っている定期会員のお客様への受注から発送までをおこなっています。

新規ではなく定期会員なので、２か月に１回とか３か月に１回とか、お客様が希望した一定周期で化粧品をお送りしています。個人個人のデータを見ながらちゃんと商品が届くようにする仕事ですね。

料金の支払いには「クレジットカードでの定期引き落とし」や「振込用紙でのお支払い」などがあるのですが、例えばクレジットカードだとカードには必ず有効期限というのが決められています。
有効期限前に登録したカードだと、１年とか定期発送をしている間に有効期限が切れていたりするんです。その場合は、クレジットカードでの引き落としが当然できません。会員数が多いので、そういう引き落としができない件数が毎日何件かあります。

午後には、そういったクレジットカードで引き落としができなかったお客様にお電話しています。電話担当が私です。あとは、コンビニ払いなど振込用紙を入れている「後払い」のお客様でまだ振込が確認できないお客様にも連絡しています。

既に何度も購入いただいている定期会員なので、わざと支払ってないというわけではなく、基本的には「うっかり」という感じなのですが、営業時間中にかけますので電話が繋がらないときもあります。お電話で話せないのが何件か続くと少し凹みますね。

若いお客様ですと、携帯電話にかけることが殆どで、ご年配のお客様だと自宅の電話にかけることもあります。このようにカスタマーサポート部の中で定期会員には基本的に私が全部電話しています。

あとは、カスタマーサポート部に電話がかかってきた時も、お客様と話せるチャンスでもあるので(笑)、急いで電話をとっています。電話が好きというよりはお客様と話したいんですほんと。

電話で話したときなど、御礼を言われたりもするんです。その時は本当に嬉しいんですよね。

これからどんな風に成長していきたいですか？

自分は電話応対がまだまだデキていないと思っています。
敬語も正直、うまく使えているとは思えませんし、化粧品の知識もまだまだ足りません。

だからカスタマー対応スキルを高めて、もっと会社に貢献できるようになりたいですし、他のスタッフからも信頼されて頼られるような人間になりたいですね。

人によっては商品開発とか広告出稿業に興味を持つ人もいるかもしれませんが、自分はとにかくお客様と接することが好きなので、カスタマーサポート部門にずっといたいです。そしてメビウス製薬の中でお客様対応のプロになって、後輩や今後入社してくる人たちを育てていきたいと本気で思っています。

休日はどのように過ごしていますか？

大学まで地元の茨城にずっといましたが、茨城からだと当然通えないので社会人になって初めての東京暮らしです。今、世田谷に住んでいます(笑)。正直、どういうところかは知りませんでした。大体、通勤時間は30分くらいですね。満員電車が嫌なのでなるべく電車に乗る時間を短くしたかったんです。

休日に茨城に帰るにしても２時間半かかります。さすがに休日にしょっちゅう戻るのも面倒なのですが、東京にも同級生はいません(笑)。だから電車の一日乗車券を買って、適当に電車に乗って、適当に降りてみて、ブラブラと東京を見ています。あとは銭湯や温泉にも入りにいったりしてますね。

まだこっちに住んで１０か月ですが、休日を使って色々と東京をまわって見てみると、なにげに色々あるんです。２３区でも行ったことがない区もまだありますし、飽きも無く毎日が新しい事の発見です。その時に見つけた店などを紹介して、同期と一緒に行ったりして皆で共有して楽しんでいます。

今、自分は世田谷が好きなんです。隣駅が祖師ヶ谷大蔵駅なんですが、そこにある銭湯に通っていたら、自分はこんな性格なので普通に話しかけるんですよね。誰にでも(笑)。
そうしたら銭湯で仲良くなった人たちと交流が広まって、色々つれて行ってもらったり一緒に飲みに行ったりします。実は自分は酒が弱くて飲めませんが(笑)。

よく「なんでそんなにフレンドリーに喋りかけるのか？」って聞かれたりもするのですが、自分から仲良くしていかないと待っているだけだと多分、何も変わりませんし、視野も広がらないと思うんですよね。結局それって成長しないかなと。だから自分から積極的に話しかけるようにしていたら、こうなっていました(笑)

「変わっている」「会ったことがないタイプ」とよく言われますが、周りがそう言うなら自分はそうかもしれません(笑)。自分ではそう思っていませんので、判断は他の方々に委ねます。

大学は理系で薬学部で、化粧品の研究室でしたので、知識を活かせる化粧品系の就職先を探しました。その時にメビウス製薬を見つけたんです。

メビウスを見つけて、すぐにエントリーしました。そして会社説明会にも参加予定だったのですが、急遽卒業研究によって行けなくなったんです。
その時に私からメビウス製薬に連絡をしていなかったので、「説明会への無断欠席」になってしまいました。「もう仕方ない」と思っていたのですが、採用担当の方から電話連絡があって事情を話したところ「また説明会はやるからその時においで」と言ってくださいました。そして参加できたんですね。

説明会に参加後、そのまま選考を受けていき、最終的に合格しました。あのとき電話をいただかなかったら、たぶん今、入社していなかったと思います(笑)。

入社後の印象は？

新入社員は、カスタマーサポート部に配属されます。化粧品の通信販売で「カスタマーサポート部」と言えば、私のイメージだと、インカム（ヘッドセット）をつけて仕事をしているコールセンターみたいな感じだと思っていました。

新人は最初、そういうコールセンター業務をするんだと思っていましたが、実際には違いましたね。メビウス製薬の社内にコールセンターのような部署はなく、コールセンター業務はそもそも外部のパートナー会社に委託しています。

大学時代はアルバイトをしておらず、会社というと、もっと上下関係なども厳しいと思っていましたが、上司にも気兼ねなく話せますし、すぐに相談できるところも予想を裏切られて驚きました。人間関係に満足しています。

現在の仕事について

私は新規のお客様と楽天ショップを担当しています。

１日の仕事ですが、朝出社したら、パソコンの電源を入れてgmailを開きます。そうするとコールセンター業務を委託している会社さんと、配送を委託している運送会社さんから「前日の集計結果」が毎日送られてきていますので、その報告書を確認します。

その後、チャットワークを開いて、社内の共有事項などを確認してから、仕事に入っていきます。私はまだ新卒なので報告書を見るだけですが、上司がその報告書のデータを色々と活用していますね。

次に楽天ショップの管理システムにログインして、前日の注文状況を確認します。基幹システムという自社の顧客管理システムにデータを取り込むので、楽天から前日の購入データをダウンロードして、その購入データを基幹システムに移行しています。

メビウス製薬ではメインシステムの基幹システムをベースにすべての発送などの依頼をするので、楽天からは「このデータの取り込み」を１日２回おこなっています。

次にオンラインショップ本店 で新規購入されたお客様を調べます。

具体的には新規購入されたお客様の発送日の要望を見て「最短お届け」を選んでいる方をチェックし、当日の発送に間に合わせます。基本的にメビウス製薬で注文されたお客様には翌営業日に発送手続きをしているのですが、急いでいるお客様には当日発送の最短お届けというのも用意しています。そういった通常とは違うイレギュラー注文を調べます。ここは手作業になります。

また、たまに間違って二回クリックしたことで、クレジットの二重引き落とし手続きになっている新規のお客様も一定割合でいます。そのままですと、同じ商品が２つ送付されてしまうので、通プロ上で購入情報を修正しています。

前日の注文数次第で、ここまでの仕事量は大きく変わりますし、特に曜日によって変わります。例えば月曜に出社すると、休日の土日を挟んでいますし、金曜のデータも取り込んでいませんので、３日分の購入データ処理をすることになります。その場合は、朝出社してここまででお昼くらいまでかかることもあります。

１４時３０分に、その日に送付手続きをするお客様の情報を運送会社に送るので、運送会社に「最短お届けの人」や「キャンセルの方」の連絡をおこなっています。

ここまでが一連の流れで、１６時にもう一度、楽天とオンラインショップ本店のデータを確認して同じ仕事をします。ただ、殆どのお客様は夜に購入されている事が多く、１６時に取り込むのは当日朝９時～１６時までの注文なので、前日分ほど多くはありません。再度、運送会社への連絡まで含めて１６時に開始しても１７時３０頃には終わっています。

最初の取り込みが終わり、次の取り込みがある１４時３０分～１６時の間に関しては、別の仕事をしています。

この時間は返品や返金の対応をしています。こちらも少ないですが新規のお客様の場合は一定割合でありますので、新規のお客様が増えればこの仕事も増えてきます。

また１４時３０分までかかったり、１６時までかかったりなど常に区切りの時間ギリギリになるわけではないので、空いた時間に後払いで注文されていて「振込用紙を無くしたから再送してほしい」というお客様のリストがコールセンターからきますので、その発送手続きもしますし、楽天ショップに記載しているフリーダイヤル電話などが鳴ったら電話応対もしています。

２回目の注文処理が終わる１７時３０分頃からは、翌日の準備に取りかかっていますね。

皆が明日、仕事を早くできるようにチェックリストを作ったり準備をしたり、楽天に売上請求をしたり、クレジットカードの引き落としでNGが出たお客様の確認などをしています。クレジットカードNGに関しては、同じ2015年入社の古山さんとも連携しています。

そうすると、大体、一日が終わっていますね。発送手続きなどはありますが、大体一日中パソコンの前にいます。コールセンターみたいに電話に出続けているのではないですし、電話より事務仕事をしている時間が多いです。

今後はどういう事をしたいですか？

今はまだカスタマーサポート部のスタッフとしてイレギュラー対応ができていないので、どんなお客様からのどんな質問にも対応できるようにしたいです。

受注数は、楽天ショップよりオンラインショップ本店の方が多いですし、本店の新規お客様の質問電話はコールセンターにいきます。
ただ楽天ショップのお問い合わせは、弊社に直接お電話があります。その楽天からの新規購入者への質問対応は直接私が回答をしているのですが、やっぱりイレギュラーな質問があるんですね。

例えば、クレジットカードの件で質問があったりするのですが、楽天でお買い物をしたことがある場合はお分かりかと思いますが、カードは楽天に登録しますので、私たちはカード情報を知りません。
それでも「カードで決済しようとしても使えない」といった問い合わせを私が受ける事があるのですが、その場合は楽天のクレジットを管理している会社に電話して確認したりしています。

上記は手続き的なものなので良いのですが、他に「化粧品を２つ買っていて、どちらを先に使った方がよいのかしら？」というような化粧品の使用方法に関してのご質問もあります。
ただその場合、メビウス製薬の化粧品以外を使っている事も多く、新規のお客様にたいして「これが絶対にいいですよ」という事は言えません。そういったちょっとイレギュラー対応は、まだ臨機応変にできていないと思っています。上司や先輩に回答していただいていますが、自分でも対応できるようにまずはなりたいですね。

あと、私は化粧品の研究室で、化粧品の成分などを勉強していました。「中身に何を入れたら良いか」と言った知識があるので将来的には商品開発にも関われたらいいなと思います。

仕事で大変だったことは？

大変だったのは最初の頃です。と言っても今もまだ入社して１０か月ほどですが(笑)

仕事をするにあたってとにかく色々なことを憶えなくてはいけませんでした。元々パソコンも得意じゃなかったんです。でも楽天システムを私一人で管理するようになったり、仕事ではパソコンを使う時間が殆どで、最初にパソコンに慣れるのが大変でした。

他には、私が新規のお客様担当なので、既に長い期間使っていただいているお客様と違って一定の割合で変わったお客様もいます(笑)。
イレギュラーな対応があると、毎回初めての経験でしたから大変でしたね。次からは対応できるようにしていますが、初めての時はやっぱり先輩や上司の力を借りていました。

ただ、私が電話対応したお客様から、お手紙が届いて私を名指しで褒めてくださった時は嬉しかったですね。

入社して成長したことは何ですか？

思いやりの気持ちが増えたことだと思います。

正直に言って、私は最初、あまり周囲に気を使えていませんでした。自分の事だけで手一杯でした。

でも最近では他のカスタマーサポート部のスタッフを見て、周りが今どれくらい仕事が進んでいるかを見ながら、自分がそのタイミングで何をすべきか考えて動けるようになりました。

少し慣れたというところかもしれませんね(笑)。でも周囲を見ながら自分が適切なタイミングで行動できるようになったことが成長したことだと思っています。

会社に合わない人はどういう人だと思いますか？

あまり喋らない人はメビウス製薬に合わないかもしれません。自分の殻に閉じこもっているというか。

皆さん「人が好きな人」が集まっていると思います。
喋らない人は、人が好きじゃないというわけではないですけど、みんな話している時にやっぱり話に入ってきて欲しいですね。

だからそういうのが苦手な人は、もしかしたら社内の雰囲気に合わないかもしれません。